Amel Karboul

Ich habe mich gestern Abend geärgert um mich heute früh dann erst richtig zu freuen. Ich hatte Ende dieser Woche ein Workshop mit der Geschäftsleitung eines Telekommunikationsunternehmen zum Thema Serviceorientierung geplant. Dies wurde am Telefon extrem kurzfristig abgesagt … auch in letzter zeit war der Umgang mit meinen Terminen bei diesem Kunden nicht wirklich verlässlich. Heute früh traf ich den Leiter der Geschäftsleitung um die weitere Vorgehensweise zu besprechen und … er überreichte mir diesen wunderschönen Blumenstrauß, als Entschuldigung für die erneute kurzfristige Absage.

Ich habe mich echt gefreut und dann wurde meine Freude noch größer als er sagte: „Das Thema Serviceorientierung steht groß auf unserer Agenda. Unsere Mitarbeiter haben sehr wenig Spielraum verärgerten Kunden etwas zukommen zu lassen, im Sinne einer symbolischen Wiedergutmachung. Ich habe mir überlegt, dass wir zwar Fehler nie ganz abstellen werden aber ein Budget pro Team zu Verfügung stellen werden, damit sie auch „solche“ Blumen oder ähnliches verschenken können.“ BINGO!

Hier ein Berufgeheimnis: Wie der Kunde mit uns Berater umgeht spiegelt ziemlich gut wie sie a) mit ihren eigenen Mitarbeitern umgehen und b) mit ihren Kunden umgehen… Deshalb anbei ein Diagnose Tool (checkliste-serviceorientierung PDF Download!), was Mann/Frau recht schnell am Anfang nutzen kann um Serviceorientierung in einer Organisation zu checken! – Für Nebenwirkungen fragen Sie sich selbst!

common sense but not common practice

Situation: Daniel K. is new CEO of a mid size company in the US. The former CEO has been there for over 20 years and has run the business very successfully. The US Business is 100% owned by an Austrian company and is part of a global network. Daniel has been chosen for mainly two reasons: 1) he should rejuvenate the business, bring in fresh ideas and 2) bring in a global mindset and increase communication and cooperation of the US business with the “mother” company!

Daniel’s Challenge: he knows about his strengths and areas of development and seeks for feedback from his board and direct reports regularly, BUT he was not really aware that people were not judging him on what or how he was doing things but on how he was doing it compared to the old CEO! The key word here is compared! There were some feedbacks and reactions he could not understand or interpret.

Approach: He did a stakeholder analysis (pdf download!) and went then asking for expectations from his important stakeholder on:

1. What should stay the same?
2. What should be different than before (more of, less of)?
3. What should come on top, new things which were not taken into account so far?

Reflection: it is not about Daniel actually doing everything other people expect from him, but

• about knowing their expectations – since people judge us on how much we do fulfill or not their expectations – and
• about understanding their reactions – why they were allergic to some proposals – and
• he also could then have a concrete picture about what the board was talking about when they gave him feedback on his personal achievements – he had the so called base line, he could build on – and
• he could see where conflicts of interest popped up and engage in dialog to solve them

common sense but not common practice

Ich fange an mit einem wunderbaren Tipp meines Sitznachbars auf der Strecke Europa – USA; ein Londoner Investment-Manager: Nein es geht nicht um die letzten Börsen News sondern darum, wie man es schafft relativ unbeschadet den USA Jet-Lag zu verkraften.

Gehörst Du zu denjenigen, die immer die Vormittagsflüge nehmen um am Nachmittag zu landen, womöglich direkt ins Büro dort rennen, gegen 20 Uhr tot ins Bett fallen um dann um drei Uhr morgens aufzuwachen. Und noch schlimmer zu den jenigen Millionen, die spät nachmittags aus USA zurückfliegen, um früh morgens in Frankfurt oder sonst wo landen, mit einem Horror-Gefühl im Bauch, wie man wohl diesen ganzen Tag schaffen soll? Dann bist Du der Richtige für meinen (geliehenen) Tipp, das ich auch schon umgesetzt habe: Read the rest of this entry »